Bots y conversacional Hostelería
La hospitalidad conversacional es un cambio en el paradigma de cómo las empresas, en el ámbito de la hospitalidad, interactúan con sus clientes. Con el uso de los bots los invitados pueden tener una interacción bidireccional, y no solo una transacción unidireccional. Los bots toman el control ante los usuarios utilizando un lenguaje humano y conversacional para transformar las experiencias frustrantes y lentas en una conversación personalizada y humanizada.
Los modelos de servicio tradicionales son obsoletos
Estudios han demostrado que un gran porcentaje de clientes en la industria de la hospitalidad se sienten desconectados activamente de la experiencia de servicio. Los consumidores modernos quieren participar; quieren que su experiencia se sienta personal e interactiva, pero con mucha frecuencia se sienten como poco más que un número o una estadística.
Actualmente, un cliente con una pregunta puede pasar por tres o más canales de interacción para encontrar un sitio web de respuesta, una aplicación, un agente en vivo, un correo electrónico, etc. El cliente ha de volver a explicar cada vez su petición. Esto suele manifestarse como frustración, y en la mente del consumidor, desprecio por su tiempo y falta de respeto. Con los bots, la integración de sistemas y la capacidad de moverse por canales de interacción sin interrupción no solo es posible, sino que no es tan difícil como muchos creen.
Aprovechar el uso del móvil
Los viajeros están investigando más que nunca opciones de viaje y reservando viajes a través de sus dispositivos móviles, de hecho, más del doble de los viajeros desde hace solo dos años. El uso del móvil presenta una oportunidad viable para proporcionar una opción de autoservicio para los consumidores a la que se puede acceder en cualquier momento y en cualquier lugar. Los bots implementados en las aplicaciones móviles y en otros canales le ofrecen al consumidor una opción sobre cómo y cuándo interactuar con una marca.
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Personalizado por contexto
Los bots utilizan la conciencia contextual para personalizar la experiencia del cliente. Esto se realiza mediante el uso de las preferencias y los comportamientos de un usuario para anticipar sus necesidades futuras y hacer recomendaciones o enviar ofertas basadas específicamente en ellas. Por ejemplo, un bot podría utilizar los hábitos alimenticios anteriores de un usuario para hacer recomendaciones sobre restaurantes cercanos y ofrecer reseñas de cada uno. Si un usuario reserva un hotel, el bot podría enviarle ofertas en coches de alquiler, preguntar si necesita un registro anticipado en el hotel o muchas otras posibilidades. Este nivel de personalización es un factor diferenciador importante entre las marcas y esa brecha solo crecerá a medida que más empresas recurran a la digitalización.
Integración multicanal
Los clientes modernos quieren poder elegir el canal por el que interactúan con sus marcas, y la hospitalidad no es diferente. Es un dilema persistente en el servicio al cliente que los huéspedes a menudo reciben información conflictiva al cruzar canales de interacción.
La digitalización se está convirtiendo rápidamente en la forma del futuro para el servicio al cliente, y con ese fin, la hospitalidad conversacional proporciona una experiencia perfecta, uniforme y personal para los consumidores. El desarrollo caro y los sistemas no integrados se están convirtiendo en cosa del pasado; el desarrollo de front-end simple y la integración de extremo a extremo son el nuevo estándar. Los proveedores de servicios de hospitalidad que efectivamente emplean bots en su estrategia digital verán rápidamente las ventajas en la forma de una mayor participación del cliente y un fuerte cultivo de la lealtad.
